Πληροφοριακά συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων
ΒΑΣΙΚΗ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΗ ΕΝΝΟΙΑ
[επεξεργασία]Πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων ή αλλιώς Customer Relationship Management(CRM) θεωρείται ένα σύστημα που αποτελείται από άλλα μικρότερα υπό μέρη, τα οποία έχουν ως κύριο στόχο την ικανοποίηση του πελάτη και την προσέλκυση καινούριων στην επιχείρηση. Μερικά από τα βασικότερα μέρη που την αποτελούν είναι τα εξής: η βάση δεδομένων, η εξυπηρέτηση και υποστήριξη πελατών, το μάρκετινγκ, η στρατηγική, η αυτοματοποίηση των πωλήσεων, οι παραγγελίες, τα έγγραφα που συγκρατούν πληροφορίες για τον κάθε πελάτη, η ανάλυση και άλλα πιο ειδικά τμήματα. Τα τμήματα αυτά θεωρούνται απαραίτητα καθώς είναι υπεύθυνα για την σωστή λειτουργία του συστήματος. Σε ένα γενικότερο πλαίσιο η χρήση ενός τέτοιου συστήματος θα αλλάξει τελείως τον τρόπο με τον οποίο κινείται και δρα μία επιχείρηση σε σχέση με μία παραδοσιακή καθώς τα λειτουργικά του μέρη πια θα είναι πιο αποτελεσματικά και προσεκτικά στις διαδικασίες που εκτελούν.
ΚΥΡΙΑ ΟΦΕΛΗ
[επεξεργασία]Τα πληροφοριακά συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων μπορούν να ωφελήσουν έντονα μία επιχείρηση αν χρησιμοποιηθούν σωστά. Ένα βασικό όφελος είναι ότι μέσω την βάση δεδομένων και των εγγράφων, η επιχείρηση μπορεί να εντοπίσει για ποιους λόγους ένας πελάτης σταμάτησε να την χρησιμοποιεί για την κάλυψη των αναγκών του, με αποτέλεσμα να αποφύγουν μελλοντικά προβλήματα (π.χ. απώλειες πελατών) και με οποιοδήποτε τρόπο να βελτιώσουν την λειτουργικότητα του. Ένα ακόμη όφελος είναι ότι πια μέσω της αυτοματοποίησης και των παραπάνω συστημάτων, η δημιουργία λαθών είναι σχεδόν απίθανη να συμβεί και αυτό δεν επηρεάζει μόνο τις διεργασίες αλλά και το κόστος αυτών των λειτουργιών αφού παρατηρείται μείωση σε σχέση με τις υπόλοιπες φορές. Αυτά έχουν ως αποτέλεσμα να διατηρούν την επιχείρηση και να την βοηθούν να αναπτυχθεί σωστά μακροχρόνια.
ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ
[επεξεργασία]Το σύστημα CRM δημιουργήθηκε στην δεκαετία του 80' όπου είχε πάρει το όνομα database marketing και η χρήση του δεν έμοιαζε καθόλου στην σημερινή καθώς η περιπλοκότητα του δεν ήταν στο ίδιο επίπεδο. Παρόλα αυτά τα πρώτα βήματα του δεν ήταν ιδιαίτερα σταθερά διότι πολλές πληροφορίες συχνά παρουσιαζόντουσαν ανοργάνωτες και δύσκολες να δουλέψει κάποιος οπότε στην δεκαετία του 90' επίσημα ανακοινώθηκε η ανακάλυψη του CRM που μπορούσε πια να καταγράψει και να αναλύσει τις προσωπικές πληροφορίες των πελατών του με αποτέλεσμα να στρέψει την επιχείρηση σε μία πιο ελκυστική τροπή. Ως συμπέρασμα αυτή η τροπή βοήθησε έντονα το σήμερα αφού η εξέλιξη της έφτιαξε καινούριους δρόμους για καινοτομία και για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.
ΕΙΔΗ CRM
[επεξεργασία]Tα CRM συστήματα χωρίζονται σε τρείς κύριες κατηγορίες: στα λειτουργικά CRM(Operational CRM),στα αναλυτικά CRM(Analytical CRM)και στα συνεργατικά CRM(Collaborative CRM).Τα λειτουργικά CRM απλοποιoύν τις διαδικασίες για τις σχέσεις με τους πελάτες και συντελούν στην εφαρμογή τους στην κεντρική επιχειρηματική διαδικασία. Τα αναλυτικά CRM επιτρέπουν στους οργανισμούς να κατανοήσουν καλύτερα τα δεδομένα που συλλέγονται για τους πελάτες και τις αλληλεπιδράσεις τους με την επιχείρηση. Τέλος τα συνεργατικά CRM γεφυρώνουν το χάσμα μεταξύ ομάδων και τμημάτων για την ανταλλαγή πληροφοριών και τη δημιουργία μιας απρόσκοπτης εμπειρίας πελάτη.
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ
[επεξεργασία]Stair M. Ralph, Reynolds W. George, Ταμπούρης Ευθύμιος. (2022). Αρχές Πληροφοριακών Συστημάτων, 14η Έκδοση. Θεσσαλονίκη: Τζιόλα.