Ρομποτικός Αυτοματισμός Διεργασιών

Ο Ρομποτικός Αυτοματισμός Διεργασιών (αγγλ. Robotic Process Automation - RPA) αναφέρεται σε τεχνολογία ρομποτικού λογισμικού ("software robotics") που εκτελεί αυτόματα επαναλαμβανόμενες ενέργειες, τις οποίες τυπικά αναλαμβάνει ένας εργαζόμενος. Πρόκειται για ένα είδος Αυτοματοποίησης Επιχειρησιακών Διεργασιών (Business Process Automation BPA). Στόχος της χρήσης τέτοιου είδους λογισμικού από επιχειρήσεις είναι η ελαχιστοποίηση του κόστους και του κόπου των εργαζομένων καθώς και η εξοικονόμιση χρόνου από χρονοβόρες διαδικασίες. Γενικότερα, αποσκοπεί στην εστίαση των εργαζομένων σε πιο ουσιαστικές εργασίες.

Οφέλη χρήσης λογισμικού RPA

Η χρήση RPA λογισμικού απαιτεί συγκριτικά λιγότερες υποδομές και εξοπλισμό όπως έπιπλα, κλιματισμό κ.λ.π. σε ένα γραφείο. Ο άνθρωπος εξ ορισμού έχει την τάση να κάνει λάθη όταν επαναλαμβάνει για πάρα πολλές φορές την εκτέλεση ορισμένων εργασιών. Με την χρήση RPA επιτυγχάνεται περισσότερη ακρίβεια και τυποποίηση στην εκτέλεση τους και εξασφαλίζεται σε μεγαλύτερο βαθμό η ποιότητα του αποτελέσματος. Ακόμη, το γεγονός ότι τα ρομπότ RPA μπορούν να λειτουργούν ακόμη και 24 ώρες το 24ωρο χωρίς διακοπή συνεπάγεται παραγωγικότητα ακόμη και όταν ένας εργαζόμενος αδυνατεί να εργαστεί. Αξιοσημείωτη είναι και η δυνατότητα τους να προσπελαύνουν πολλαπλά υπολογιστικά συστήματα ταυτόχρονα με σκοπό την εύρεση πληροφοριών, πράγμα αδύνατο για έναν εργαζόμενο.

Εφαρμογές

Τα RPA λογισμικά έχουν εφαρμογές σε διάφορα τμήματα μιας επιχείρησης:

• Εξυπηρέτηση πελατών: Τα bots έχουν την δυνατότητα να αυτοματοποιούν την διαχείρηση αιτημάτων πελατών μιας επιχείρησης όπως για παράδειγμα να πραγματοποιούν αυτοματοποιημένα τηλεφωνήματα, να αποστέλλουν ειδοποιήσεις παραδείγματος χάριν μέσω ηλεκτρονικής αλληλογραφίας, να καταχωρούν παραγγελίες και να επικαιροποιούν τα στοιχεία των πελατών τους. Έτσι, οι υπάλληλοι στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών ανταποκρίνονται αποτελεσματικότερα στα πιο περίπλοκα αιτήματα των πελατών, τα οποία μπορεί να μην καλύπτονται από το λογισμικό.

• Λογιστήριο: Χρήση των RPA γίνεται και σε λογιστικές εργασίες. Για παράδειγμα, χρησιμεύουν στην διαχείριση του αποθέματος, των εξόδων και στην διαχείριση επιστροφών. Υιοθέτηση λογισμικού για αυτή την δουλειά είναι ιδιαίτερα χρήσιμη σε μεγάλες εταιρείες και οργανισμούς με μικρό πλήθος εργαζομένων.

• Τμήμα Ανθρώπινων Πόρων: Τα RPA συμβάλλουν στην διαφανή μισθοδοσία, εκπαίδευση, πρόσληψη και αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση των εργαζομένων.

• Διοίκηση τμήματος IT: Με τα RPA αυτοματοποιούνται οι τεχνολογικές υποδομές της επιχείρησης σε επίπεδο υλικολογισμικού και δικτύου. Περιλαμβάνεται ο χειρισμός των αρχείων της επιχείρησης καθώς και, για παράδειγμα, η αυτοματοποίηση ανάπτυξης φορμών ή η διαχείριση της ηλεκτρονικής της αλληλογραφίας.

Ιστορική εξέλιξη

Προτού δημιουργηθούν προγράμματα λογισμικού RPA υπήρχαν τριών ειδών λογισμικά που υποβοηθούσαν την αυτοματοποίηση διεργασιών:

• Λογισμικά screen scraping: Πρώιμη τεχνολογία που αρχικά δημιουργήθηκε με σκοπό την συμβατότητα μεταξύ τωρινών υπολογιστικών συστημάτων και συστημάτων legacy. Αργότερα αξιοποιήθηκε για την συλλογή στοιχείων δεδομένων από την οθόνη. Ωστόσο, λόγω της δυσκολίας κατανόησης και χειρισμού τέτοιου λογισμικού που βασίζεται σε κώδικα HTML, οι επιχειρήσεις άρχισαν να στρέφονται σε πιο φιλικές προς τον χρήστη λύσεις.

• Λογισμικά αυτοματοποίησης ροής εργασιών (Workflow Automation) : Παρ όλο που ο όρος "αυτοματοποίηση ροής εργασιών" άρχισε να διαδίδεται απο το 1920, δεν κορυφώθηκε η χρήση του μέχρι την δεκαετία του 90', τότε όπου προγράμματα που αποσκοπούσαν σε αυτόν τον σκοπό υλοποιήθηκαν με την χρήση υπολογιστών. Χρησιμοποιούνται στην επεξεργασία και τον προγραμματισμό παραγγελιών/πωλήσεων έχοντας πρόσβαση σε μια βάση δεδομένων.

• Λογισμικά Τεχνητής νοημοσύνης (Artificial Intelligence): Κοστοβόρο λογισμικό που μπορεί να απαλάξει τον εργαζόμενο από χρονοβόρες εργασίες, μιμούμενο την ροή σκέψης του ανθρώπου.

Στις απαρχές της δεκαετίας του 2000 άρχισαν να εμφανίζονται λογισμικά RPA τα οποία συνδύαζαν και τις 3 παραπάνω τεχνολογίες. Χωρίς να απαιτείται συγγραφή κώδικα όπως σε εφαρμογές screen scraping, και με δυνατότητα "drag and drop" διευκόλυναν δραστικά την λειτουργία των επιχειρήσεων και γι' αυτόν τον λόγο έχουν επικρατήσει μέχρι και σήμερα.

Στατιστικά στοιχεία

Εξαιτίας της πανδημίας του κορωνοϊού και της τηλεεργασίας υπήρξε μια γενική τάση για αναβάθμιση των τεχνολογικών υποδομών των εταιρειών. Μεταξύ άλλων τεχνολογιών, ο αριθμώς των εταιρειών που λειτουργούν με τεχνολογίες αυτοματισμού έχει ανέλθει στο 76% (έρευνα PwC 2020). Μια άλλη έρευνα (Deloitte Global RPA Survey 2018) έδειξε πως το 53% συμμετεχόντων δήλωσε πως βρισκόταν ήδη σε διαδικασία υιοθέτησης τέτοιων εργαλείων.